För kunden är leveransen ofta det sista steget i köpresan. Produkten kan vara genomtänkt, kommunikationen tydlig och köpupplevelsen smidig – men det är först när leveransen sker som helheten bedöms. I praktiken blir frakten därför en del av varumärket, oavsett om företaget själv ser det så eller inte.
Det är också därför leveransproblem sällan upplevs som isolerade händelser. För mottagaren spelar det mindre roll om en försening beror på transportören, ett systemfel eller ett missförstånd internt. Upplevelsen knyts till avsändaren. Det är där förtroendet byggs – eller naggas i kanten.
Leveransen är kundens facit
Många företag underskattar hur stark kopplingen mellan leverans och förtroende är. Leveransen ses ofta som ett avslutande moment, något som sker efter att affären redan är vunnen. Men ur kundens perspektiv är det tvärtom. Det är leveransen som bekräftar om löftet höll hela vägen.
När leveransen fungerar stärks relationen. När den brister lämnar det ett avtryck som kan vara svårt att reparera, även om resten av upplevelsen varit positiv.
När osäkerhet uppstår påverkas hela upplevelsen
I dialog med företag ser vi ofta att leveransrelaterade frågor tar oproportionerligt mycket plats i kundsupporten. Inte nödvändigtvis för att något gått allvarligt fel, utan för att osäkerhet uppstår. Kunden vill veta vad som händer och vem som har koll.
Det handlar sällan om extrema situationer. I stället är det små saker som återkommer:
- oklar information om var försändelsen befinner sig
- otydliga besked kring leveranstid
- frågor som bollas mellan flera parter
- sena svar när något avviker
När detta händer påverkas upplevelsen direkt, även om leveransen i slutändan blir korrekt.
Leveranskvalitet handlar om trygghet, inte bara tempo
Här blir kopplingen mellan frakt och varumärke tydlig. Leveranskvalitet handlar inte enbart om snabba ledtider eller perfekta leveranser. Den handlar om förutsägbarhet och trygghet. När kunden upplever att leveransen är under kontroll skapas ett lugn. När den upplevs som osäker uppstår friktion, oavsett hur bra resten av affären varit.
På Shiplink möter vi ofta företag som vill arbeta mer aktivt med kundupplevelsen, men som samtidigt upplever att leveransen är svår att påverka. Ansvaret upplevs ligga utanför den egna organisationen. I praktiken innebär det att varumärket exponeras i ett kritiskt ögonblick, utan att företaget själv känner att de har full insyn eller möjlighet att agera.
Företag som lyckas skapa hög leveranskvalitet över tid har ofta gjort ett skifte i synsätt. De ser leveransen som en integrerad del av affären, inte som ett externt beroende. Det innebär inte att allt måste hanteras internt, men att leveransen behandlas som en del av kundlöftet, med samma omsorg som andra kundnära processer.
När leveransen fungerar konsekvent, när information är tydlig och när avvikelser hanteras proaktivt stärks förtroendet successivt. Kunden vänjer sig vid att det fungerar. Det är då leveransen slutar vara något man tänker på – och i stället blir en självklar del av helhetsupplevelsen.
